Onko (hyvä) asiakaspalvelu enää rikkaiden tai muutoin harvojen etuoikeus? Tätä kysymystä jäin tänään pohtimaan sen jälkeen, kun olimme sitä eräässä päivän työpalaverissa sivunneet.
Joitakin vuosia sitten kohistiin siitä, että kauppojen palvelutiskit katosivat ja tilalle tulivat valmiiksi pakatut muovikäärä-suojakaasu-pakkaukset, joita sitten saí kuluttaja penkoa ihan rauhassa. Ei enää tullut lihamestarin vinkkejä parhaasta viikonlopun lihapadan ainesosasta tai kypsennystavoista. Nyt ovat kyseiset tiskit tulleet jopa hieman takaisin, mutta onko kuitenkin niin, että ne tarjoavat sitä luksusta tarjousjauhelihan ollessa edelleen siellä kaasukääreessään? Ja onko siellä tiskin takana olevalla myyjällä lihamestarin vinkkejä jaettavakseen, ainakaan siitä lähikaupassa?
Useilla yrityksillä on asiakkaan hoidettava itse puhelinvaihteena toimiminen, etsittävä oikea osasto, tiimi ja työryhmä asialleen naputtelemalla numerosarjaa puhelimeensa edellyttäen, että nyt ylipäätään ensin pystyy tarkentamaan ongelmansa tai kysymyksensä annetun sabluunan mukaiseksi. Ja jos siinä ei vielä ole tarpeeksi, niin sitten vielä pitää odottaa ties kuinka kauan oikean ihmisen vapautumista edellisistä sitoumuksistaan. Kuka tässä palvelee ja ketä?
Muistan, miten nyt jo edesmennyt mummoni kävi ennen maksamassa sähkölaskunsa sähkölaitoksella ja puhelinlaskunsa puhelinlaitoksella. Häntä palveltiin, olihan hän maksava asiakas. Kuiva käteinen ei kuitenkaan sitten enää kelvannutkaan näille tahoille, mummon piti mennä pankin tiskille jonottamaan laskujensa kanssa. Nyt saa lehtien palstoilta lukea, kuinka tämäkin palvelu on poistumassa, konttoriverkostoja supistetaan ja mummot ohjataan maksuautomaateille tai netin ihmemaailman syövereihin. Palvelu ei kannata. Tai sillä on iso hinta. Kyllä palvelua ilmeisesti pankistakin löytyy, kunhan saldot ovat kohdillaan.
Kauppahallit olivat kuolla sukupuuttoon, populaatio kutistui. Supermarkettien persoonattomat hyllymetrit imivät asiakkaat luokseen. Vai oliko niin, että kauppahallisukupolvi kuoli sukupuuttoon ja vei hallit mukanaan? Emmekö me nykyiset kauppakassien kantajat halua palvelua? Vai olisiko sittenkin niin, että siitä vain ei olla valmiita maksamaan vaadittua hintaa? Tai ei pystytä maksamaan?
Itse arvostan yhä enemmän palvelua ja oikeuttani siihen. Oli sitten kyse elintarvikkeiden ostosta tai vaikka teekupillisesta kampaamossa värin vaikuttaessa. Tietyissa asioissa olen mielelläni valmis palvelusta maksamaankin. Ymmärrän toki, että kun vastassa on ihminen eikä automaatti tai massatuote, pitää sen ihmisen palkkakin maksaa. Toisissa asioissa taas myönnän olevani vähän kapinallinen, otan palvelun oman käden oikeudella. Kahvilassa en palauta tarjotinta sinne rullakkoon, vaan jätän pöytään. Niin tekee muuten myös kahvilassa työskentelevä äitini, joka hänkin on sitä mieltä, että on asiakkaan ansaitsemaa palvelua voida jättää se tarjotin paikoilleen.
Peruspalvelut on oikein ministerinsalkun saanut kokonaisuus. Mutta mitä ovat peruspalvelut ja mitä tekemistä sanalla palvelu on tässä koko asiassa? Mielestäni voitaisiin puhua ennemminkin perusoikeuksista ja palvelut on sitten jotain ihan muuta.
Palveluasenne on katoava luonnonvara, miten nuoret sukupolvet voivat sitä omaksua, jos eivät näe oikeaa mallia tai heidän esikuvansa eivät sitä arvosta? Etenkin, kun nämä nuoret tuntuvat olevan se kohderyhmä, johon palvelua viimeiseksi tuhlataan. Tiedän ihmisiä, joilla kyseinen asenne on niin voimakas ja syvällä selkärangassa, etten voi muuta kuin ihailla ja suuresti arvostaa heitä. He ovat joka sentin arvoisia. Enemmänkin.
Joku viisas on joskus todennut: Kohtele muita kuin toivoisit itseäsi kohdeltavan. Niimpä.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti