Miten voisin palvella?

Onko (hyvä) asiakaspalvelu enää rikkaiden tai muutoin harvojen etuoikeus? Tätä kysymystä jäin tänään pohtimaan sen jälkeen, kun olimme sitä eräässä päivän työpalaverissa sivunneet.

Joitakin vuosia sitten kohistiin siitä, että kauppojen palvelutiskit katosivat ja tilalle tulivat valmiiksi pakatut muovikäärä-suojakaasu-pakkaukset, joita sitten saí kuluttaja penkoa ihan rauhassa. Ei enää tullut lihamestarin vinkkejä parhaasta viikonlopun lihapadan ainesosasta tai kypsennystavoista. Nyt ovat kyseiset tiskit tulleet jopa hieman takaisin, mutta onko kuitenkin niin, että ne tarjoavat sitä luksusta tarjousjauhelihan ollessa edelleen siellä kaasukääreessään? Ja onko siellä tiskin takana olevalla myyjällä lihamestarin vinkkejä jaettavakseen, ainakaan siitä lähikaupassa?

Useilla yrityksillä on asiakkaan hoidettava itse puhelinvaihteena toimiminen, etsittävä oikea osasto, tiimi ja työryhmä asialleen naputtelemalla numerosarjaa puhelimeensa edellyttäen, että nyt ylipäätään ensin pystyy tarkentamaan ongelmansa tai kysymyksensä annetun sabluunan mukaiseksi. Ja jos siinä ei vielä ole tarpeeksi, niin sitten vielä pitää odottaa ties kuinka kauan oikean ihmisen vapautumista edellisistä sitoumuksistaan. Kuka tässä palvelee ja ketä?

Muistan, miten nyt jo edesmennyt mummoni kävi ennen maksamassa sähkölaskunsa sähkölaitoksella ja puhelinlaskunsa puhelinlaitoksella. Häntä palveltiin, olihan hän maksava asiakas. Kuiva käteinen ei kuitenkaan sitten enää kelvannutkaan näille tahoille, mummon piti mennä pankin tiskille jonottamaan laskujensa kanssa. Nyt saa lehtien palstoilta lukea, kuinka tämäkin palvelu on poistumassa, konttoriverkostoja supistetaan ja mummot ohjataan maksuautomaateille tai netin ihmemaailman syövereihin. Palvelu ei kannata. Tai sillä on iso hinta. Kyllä palvelua ilmeisesti pankistakin löytyy, kunhan saldot ovat kohdillaan.

Kauppahallit olivat kuolla sukupuuttoon, populaatio kutistui. Supermarkettien persoonattomat hyllymetrit imivät asiakkaat luokseen. Vai oliko niin, että kauppahallisukupolvi kuoli sukupuuttoon ja vei hallit mukanaan? Emmekö me nykyiset kauppakassien kantajat halua palvelua? Vai olisiko sittenkin niin, että siitä vain ei olla valmiita maksamaan vaadittua hintaa? Tai ei pystytä maksamaan?

Itse arvostan yhä enemmän palvelua ja oikeuttani siihen. Oli sitten kyse elintarvikkeiden ostosta tai vaikka teekupillisesta kampaamossa värin vaikuttaessa. Tietyissa asioissa olen mielelläni valmis palvelusta maksamaankin. Ymmärrän toki, että kun vastassa on ihminen eikä automaatti tai massatuote, pitää sen ihmisen palkkakin maksaa. Toisissa asioissa taas myönnän olevani vähän kapinallinen, otan palvelun oman käden oikeudella. Kahvilassa en palauta tarjotinta sinne rullakkoon, vaan jätän pöytään. Niin tekee muuten myös kahvilassa työskentelevä äitini, joka hänkin on sitä mieltä, että on asiakkaan ansaitsemaa palvelua voida jättää se tarjotin paikoilleen.

Peruspalvelut on oikein ministerinsalkun saanut kokonaisuus. Mutta mitä ovat peruspalvelut ja mitä tekemistä sanalla palvelu on tässä koko asiassa? Mielestäni voitaisiin puhua ennemminkin perusoikeuksista ja palvelut on sitten jotain ihan muuta.

Palveluasenne on katoava luonnonvara, miten nuoret sukupolvet voivat sitä omaksua, jos eivät näe oikeaa mallia tai heidän esikuvansa eivät sitä arvosta? Etenkin, kun nämä nuoret tuntuvat olevan se kohderyhmä, johon palvelua viimeiseksi tuhlataan. Tiedän ihmisiä, joilla kyseinen asenne on niin voimakas ja syvällä selkärangassa, etten voi muuta kuin ihailla ja suuresti arvostaa heitä. He ovat joka sentin arvoisia. Enemmänkin.

Joku viisas on joskus todennut: Kohtele muita kuin toivoisit itseäsi kohdeltavan. Niimpä.

Se pieni ero - sävyero

Olin tänään ostamassa huulipunaa. Punaista huulipunaa. Juuri sellaista täydellistä punaista. Siellä minä sitten vetelin Stokkan kosmetiikkaosastolla eri näytepunista punaisia viivoja kämmenselkääni. Vaihtoehtoja riitti, toinen toisensa perään. Ei, liian oranssi. Ei tuokaan, liian ruskea. Ei, liian kylmä sävy. Ei, luumun värinen. Erittäin ystävällinen myyjä kulki merkin luota toiselle ja konsultoi merkkikohtaisia asiantuntijoita. Meillä molemmilla oli kämmenselät täynnä toinen toistaan punaisempia viivoja. Kunnes lopulta se löytyi. Täydellinen sävy.

Sävyerot voivat olla häivähdyksen pieniä, kuitenkin kovin merkityksellisiä. Oli sitten kyse huulipunasta, makuuhuoneen seinän uudesta maaliväristä tai vaikkapa äänensävystä jolla rakkainta pyydetään täyttämään tiskikone. Kuitenkin sävyerot voivat merkitä suuria. Väärä harmaa siinä seinällä saa päiväpeitteen näyttämään likaiselta. Väärä sävy huulilla tekee ihosta keltaisen. Ja väärä äänensävy voi johtaa katkeraan kinasteluun kotitöiden jakamisesta. Sävyllä on väliä.

Puhuttaessa äänensävyn voi vielä varsin hyvin määritellä, harvemmin vastaanottaja sitä kovin väärin tulkitsee. Tai ainakin sen väärän sävyn äänessään yleensä kuulee itsekin ja voi tilanteen korjata. Mutta kirjoitetussa tekstissä tilanne onkin toinen. Kirjoittaja voi mielessään luoda tekstille aivan tietyn sävyn, lukija voikin tulkita täysin toisin. Etenkin nykyviestinnän tehokkuuspyrkimykset voivat helposti johtaa vääriin tulkintoihin, tekstiviestit ja twiittaukset hyvinä esimerkkeinä. Olen itsekin ollut osallisena tekstiviestein käydyissä keskusteluissa, joissa lopulta molemmat, tai jompi kumpi osapuoli käsittää toisen ilmaisun väärin. Sanat luetaan oikein, sävyä ei. Selvittelyyn voi mennä aikaa, etenkin jos toinen osapuoli ei tapahtunutta tunnista.

Sävyeroja voi ilmaista myös sanavalinnoilla. Kielemme rikkaus suo siihen hyvät mahdollisuudet, kommunikointitaitoa on osata niitä hyödyntää. Meillä ei ole kymmeniä eri sanoja kuvaamaan lumen eri sävyjä, mutta kyllä sentään erotamme kuuran loskasta. Toisaalta erilaiset murteet haastavat tämänkin itsensäilmaisun. Muistan mummoni aina todenneen, että likka on mustalaisen hevonen eikä mikään sopiva ilmaisu tyttölapsesta. Toiselle positiivinen ilmaisu voi toiselle ollakin jotain ihan muuta. Sävyeronsa siinäkin.

Huulipuna on nyt hankittuna, se makuuhuoneen seinän värikin valittuna. Enää ei tarvi kun oikeaan sävyyn sopia siitä maalausajankohdasta.  

Uuden alku - pelottaako?

Joskus aikoinaan bloggasin elämästäni, enemmänkin päiväkirjamaisesti. Sinkkuelämän sattumuksia silloin kirjattiin, iloineen ja suruineen. Vuodet ovat siitä vierineet, mutta vähän olen kaipaillut tätä kirjoittamisen kiehtovaa kipinää, ajatusta jollekin tuntemattomalle kirjoittamisesta. Nyt siis on aika kypsä palaamiselle, ehkä ovat myös ajatukset kypsyneet matkan varrella.

***

Pimeä vuodenaika on taas hiipinyt luoksemme. Hetki hetkeltä, minuutti minuutilta on maailman valo vähentynyt ja härämä valtaa aikaa. Kävelin koirien kanssa kuuden jälkeen tuolla rannan poluilla. Metsä ympärillä alkoi tummumaan ja katulamppujen turvallinen valo erotti entistä jyrkemmin reitin sen ulkopuolelle jäävästä maasta. Pimeys yhdistetään monesti pelkoon. Pimeys kätkee sisäänsä, luo mahdollisuuden tuntemattomalle ja sehän se vasta voi pelottavaa ollakin. Itse en koskaan ole pelännyt pimeyttä, en tarvinut lapsena yölamppua tai valojen päälle jättämistä. Eipä silti, empä usko että vanhempani olisivat siihen mukaan lähteneetkään. Ei tainnut olla kovin yleistä silloin.

Ihmiset pelkäävät kovin erilaisia asioita. Luin joskus tutkimuksesta, jossa ihmiset pelkäsivät enemmän mokaamista kuin sotaa. Kuulostaa järkyttävältä, mutta ehkä mukana oli myös todennäköisyysajatus. Ehkä pidämme sotaa niin epätodennäköisenä, ettei sitä tarvitse pelätä. Kuitenkin jossain päin maailmaa sota on jatkuvasti erittäin todellista ja media tuo sen suoraan olohuoneisiimme tai iPadeihimme kaikkine kauhuineen. Silti pelkäämme enemmän mokaamista.

Minä pelkään rakkaiteni puolesta. Mieheni, koirieni. Toki myös itseni. Istuin jokin aika sitten lääkäriasemalla, pyörrytti, hengittäminen sattui ja lääkäri puhui sydänfilmeistä ja veritulpista. Minä pelkäsin. Onneksi kaikki oli hyvin ja pelko osoittautui turhaksi. Se ei kuitenkaan tehnyt siitä yhtään vähemmän aitoa pelkoa sillä hetkellä. Samalla tavalla aamun valo poistaa yön pimeyden aiheuttaman pelon, mutta ei pelon todellisuutta.

Ehkä tämäkin pelottaa hieman. Löydänkö sellaisia sanoja yhä uudelleen, että niistä muodostuu tarpeeksi kiinnostavaa sisältöä? Kiinnostavaa itselleni ja ehkä jollekin muullekin. Tulevat päivät ja viikot voivat sen pelon hälventää. Mutta eivät poista sen aitoutta tällä hetkellä.